2007-04-26 | 学会信任同行 学会赞美他人-----读《牙科医生：有多少信任可以重来》
文:佛山牙医王琪
文人相轻，古今皆然！举目四望，大凡出名做文之人， 总有遭他人瞅不顺眼者。就像有人批判余秋雨、易中天等。我想，主要是因为他们这些人在他们活着的时候就已经很成功了、很富有了、也很潇洒了。因此某一部分人就开始眼红，对名人们吹毛求疵，甚至乎专门找茬攻击了。
在现实生活中，除却文人相轻，艺人相轻，同行相轻的现象亦比比皆是。很多时候，大家通过用否定别人的方式来抬高自己。或许是因为人口的数量与日增多，每个人都希望在这个人潮拥挤的地球上抢夺一方属于自己的空间生存。为了生存就会出现竞争，就会出现优胜劣汰。
我们所有的行业，也开始向资本主义看齐，开始不断的走上商业化，竞争愈演愈激烈。其中，不良竞争主导着并不纯洁的夹杂着一点黑色的市场。很多人不努力经营自己的技术，不努力经营自己的口碑和品牌，偏好揪他人之漏，一副功高盖世的太保模样，并乐此不疲。
在我们专业的牙医界，也是如此，相互漫骂，相互打击，各人以毁谤他人为乐。我们这个不大不小的城市如是，而今在网上，在众多人标榜的博客里，也同样反映出来。
“一个人要想真正意义的成功和发展，无不是用无私的手段来达到自私的目的。”夏目志郎如是说。对于牙医们，在付出技术的时候，他的表现应该是无私的，给别人的感觉也应该是无私的。
本着患者就是亲人的目的，本着患者就是他朋友的原则，自己努力的为这些客人做好牙齿。客人快乐了，牙医的劳动付出得到回报了，这样也就双赢了，我们因之达到了“自私”的目的。
其实我国的牙医基数，相比与欧美发达国家，还是很少很少的。人家一千人就有几个牙医，我们呢，几万人才只有一个牙医，平均分摊一下，一辈子有几万个人等着你看牙，犯得着通过不良的竞争争夺吗？比起一条街十多家美容院的荒唐阵容，牙医其实还算很好做的了。把自己的每一位客人做好了，客人带客人给你了，就不愁没钱了。何必想着独霸“牙”林呢？毕竟，所有的一切都是生不带来死不带去的。也何必去打击自己的同道呢。除却江湖游医（这些人我们不能称其为牙医的），我想大家的内心其实都是为客人好的。因为谁都知道做生意的道理，工作了几年的医生应该有这种感觉。大家只有相互学习经验，相互提高技术，相互学好驾驭客人的能力之后，然后也就更好的赚钱更好的生活了。
再来谈谈“赞美”的事情。大凡成功的人士，多半是从不吝啬赞美他人的。一直觉得，自己在这一方面做得不够好。也因为以前太不懂得这点，所以不是很讨人心。换句我们主任的话讲，就是只会做事，不会做人。我老婆也老这样说我，要把不失时机的真情流露的赞美他人放在首位，而把对人生的追求放在第二位。
记得，以前我们刚拍拖不久第二次去她姐姐家吃饭的样子。姐姐做了好几道菜，席间问我：“小王啊，姐姐煮的菜怎么样啊？没你煮的好吃吧。”（第一次去她家的时候是我做了几道拿手绝活好菜给她们吃。）那个时候真是笨极了，居然没什么表情的迟钝了半分钟：“还可以。”
婚后老婆对我那时候的表现一直摇头。说“还可以”表示姐做的菜不好吃，而你吃的很勉强似的。幸好姐姐她们一家人了解我一贯的为人，才不以为意。偶尔大家相聚的时候，姐姐会旁敲侧击的告诉我，以后要多多的学会赞美他人，要不然，即使你做了好事，也会吃亏的。
更想起，初进微笑的时候。看到我们主任主编的那本《口腔审美学》，觉得很好。主任说送一本给我。并在书的扉页题了字。我接过那本书时，不会适时的赞美几句，居然连感谢都没有道一声。现在想来真是自己错了。虽然我的心里是谢他的，但没有说出口来，就变了味了。那个时候，在主任心里，也许是觉得很不是滋味了。
因此而买了一本书，名字叫《一切从赞美开始》。从中体会了赞美他人的好处。我开始重新学习，努力改变从前木讷的自我。因为我吃亏过，用了很多的心思去做好一件事情，到头来人家并不认为你是努力的，还怪你不行了，内心的痛苦在当时是无人可以理喻的。所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”我想这人情练达，正是不失时机的发自内心的赞美别人吧！
而打击别人，看起来好似抬高了自己。殊不知，在打击他人的行为中，不由自主的降低了其本身的人格魅力。而人格的魅力，却是所有大成功条件中最重要的一个…… 的确，当一个人具有了这种诱人的魅力时，他也就无所不胜，所向披靡了……
佛山牙医王琪 2007-4-25 23：23
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附网友原文： 牙科医生：有多少信任可以重来
小时候听大人讲“狼来了”的故事，大人的目的是教育小孩子要诚实、不要说谎话。
但我自己当年听这个故事时总有一些迷惑，因为在孩子简单而直接的思维里面很难将说谎和最后被狼吃掉两者之间的逻辑关系分析清楚。
对于一个孩子来讲有关“诚实”的最好案例应该是“华盛顿承认自己用斧子砍掉家里的樱桃树而受到表扬”的故事。因为诚实的直接结果是表扬和赞赏（记得当时大人讲这个故事的时候还提到有糖果之类的物质奖励）。
现在，我们重新分析“狼来了”的故事，忽然发现其实这个故事应该作为有关“信任”的早期教育案例：那个孩子前几次声称狼来了时还可以得到别人的信任，所以可以反复看到大人们因为他的谎言而忙碌的景象，而当这种信任被一次次的现实消磨掉，才由于大家的不信任导致自己在危难关头的无助，最后落到被狼吃掉的悲惨局面。
可见，从整个故事的发展过程来看，失去信任才是命运转折的关键点。
我已经忘记当时故事里的孩子说了几次“狼来了”以致大家不再信任他。现在，摆在我们牙科医生们面前的问题是——有多少患者的信任可以重来呢？
牙科医生与患者（应该叫客人更加贴切）之间首先建立的应该是一种信任。在很多国外有关牙医执业指导的文章里都强调：“你的客人首先接受的不是你的医术或者服务而是你的人”，当对方接受了你的人也就建立了一种信任。这种信任可以让他/她在你面前放心的张开嘴，把自己最敏感的部分交给你来处理；这种信任也可以让他/她积极地配合你的治疗、并在整个治疗的过程中能够忍受巨大的痛苦；这种信任还能够使他/她宽容地接受低于期望值的治疗效果。
也许你在最好的医院工作，也许你已拥有一个一流的诊所，也许你已是一位技术高超的医生，但恐怕你仍会无法抵挡能够迅速获得客人信任的诱惑（你一定很渴望在初次接待客人的前五分钟或者十分钟内就使对方完全信任你）。
也许我们把话题扯远了，关于如何建立信任感是我们另一个专题里讨论的内容（下期内容预告）。现在我们还是回到“狼来了”这个故事，我们首先假设客人对你已经有了信任感（就像故事里大人对孩子的天生的信任感），那么什么样的行为会导致这种信任感的丧失呢？
第一，行业形象影响客人的信任度：
我们自曝所谓“行业内幕”的时候往往愿望是好的，希望行业的从业人员更加规范，但有时候起到的效果却不是促进行业的改进，而是首先影响了行业形象，降低了用户对行业的信任。
当类似“看牙传播艾滋病”以及“大多数牙科门诊消毒不过关”的报道广为流传的时候，我们看到的直接效果是人们对牙科行业信任度的大幅下降。客人的第一反应不是督促口腔门诊购买消毒设备，而是忽然发现自己以前去口腔门诊看牙受骗了：那些“黑心”的牙科医生不仅是给我们看病而且可能会带给我们更加严重的疾病，我们不能再相信他们了。结果导致很多人得了牙病不去看牙，更不要说预防和保健了。
也许有人会说，对于这种自曝内幕的事情，我们自己无能为力。那么在维护行业形象方面我们可以做什么呢？我们在解释治疗方案的时候或者在批评别的医生治疗效果的时候是否也在揭露“行业内幕”呢？
我经常对我的病人说的一句话是“每一个牙科医生一定是为了您的牙齿健康而选择治疗方案的”；在向病人解释以前做过的治疗需要进一步完善时我会说“在那时的条件和情况下，医生做到这样已经是不错了，但现在医疗技术进步了… …”；在看到同行很完美的治疗结果时我一定会说“这个医生治疗做的很好，每个牙科医生都是追求精益求精的”——
我们要学会赞美同行。当每一个人都能说出对同行的赞美时，我们得到的是客人对这个行业的信任，而当我们在客人面前贬低同行的时候，并不能起到抬高自己效果，反而降低了客人对整个行业的信任度，因为从患者的角度来讲他受了别的牙医的欺骗，也同样可能受到他面前的这个牙医的欺骗。
第二，门诊形象影响客人的信任度：
许多人走进口腔门诊的时候，心理上就好像一只脚在门里，一只脚在门外（随时准备拔腿走人），因为面对一个自己不了解的环境和状况，人们首先的反应是戒备。如何消除这些戒备，就需要口腔门诊建立和谐的环境和良好的医疗流程。门诊环境的脏乱、挂号室、前台接待护士的漫不经心，诊室外长久的等待、辅助检查和转诊导致的排队、楼上楼下的寻找诊室、因为门诊的原因导致不能如约得到治疗等等这些没有以客人为中心的医疗流程设计都会导致客人对门诊的信任程度下降。
大幅度、无原则的打折、甚至价格战会直接降低客人对定价以及医疗服务质量的信任，因为患者的帐单包括的不仅仅是治疗费用，还有医生、护士以及全体门诊工作人员的服务、门诊环境与设备的维护和改善、以及门诊医疗流程、医疗质量、医疗服务的设计等等。
第三，医生形象影响客人的信任度
闭上眼睛想象一下，你需要什么样的医生给你看牙？勾画一下他/她的衣着、相貌、言谈、举止，当你睁开眼睛时，看到你面前的牙医，你有什么感受呢？
客人对医生的第一类不信任首先来源于对医生衣着、相貌、言谈、举止的失望或震惊，也就是期望值高于实际情况。也许你见到客人第一眼的时候就可以在他/她的眼里读到失望或者读到满意。作为牙科医生，你的形象是超过客人的想象还是给客人一个shock呢？
客人对牙科医生的第二类不信任是针对医生的专业知识以及操作技术的：在交流病史的过程中你对他/她整个过去情况不能理解、对客人提出问题含糊其词的解答会直接使对方怀疑你是否真正了解如何治疗这种疾病；在治疗方案设计阶段，选择治疗方法的摇摆不定也会使客人怀疑你的专业能力和权威性；在治疗和操作过程中，对某一个操作步骤导致结果的疑惑也会大大降低张着嘴的客人对你的信任度；治疗结束后，如果你对未来几小时或者几天病情的估计与客人的实际情况完全不符，往往会使你的客人彻底丧失对你的信心。
还有第三类不信任，是针对治疗费用的。在没有充分交流治疗效果和相关治疗费用的时候，突然给客人一个远远超出预算的费用清单是直接打击他们信任感的最好武器：如果你想迅速让一个客人离开你的椅位，请在检查后直接告诉他这个牙齿的治疗费用是10000元（或者更多）。
如果你想与这个客人吵上一架或者成为敌人，那么就应在不事先告知客人的情况下完成治疗，然后直接要求他/她支付你这个牙齿的治疗费用10000元。
好了，我们已经喊了这么多声“狼来了”，现在看看我们的客人对我们是否还有信任感呢？ 还是举一个具体的事例吧：
三门诊谢军主任的一个患者，第一次来就诊的时候从口袋里面掏出一个小本子，本子上厚厚的记录着有关镶烤瓷牙的几十个问题。这个患者花了近两个小时的时间详细询问了她记录在本子上的几十个问题，然后未做任何治疗就回去了。过了几个月，这个人才回来接受了谢主任的治疗。
据说她又到过许多医院、针对这些问题问了许多医生，最后才决定接受治疗。有的人也许会说，这个患者真累！说到这里，我又想起以前在一个患者云集的大医院里，曾经听见一个医生这样回答患者要求解释病情的问题：“我从大学到研究生学了十年的专业，怎么可能今天都给你解释清楚呢”——
医疗活动本身是一个信息不对称的交互行为，在这个行为当中，如果信息弱势方对信息强势方失去信任，就会经常出现医患纠纷、过度保护性医疗以及上面提到的尴尬局面。如果这种不信任进一步发展为对立，我想距离我们行业的冬天就为期不远了。
“常常责怪自己当初不应该，常常后悔没有把你留下来”，这句歌词的悔意令人心痛。如果牙科医生总在后悔没有把客人的信任留下来，那么又有多少信任是可以重来的呢？
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补记：这篇文章，反复的读了许多遍，并且把它打印下来了，夹在自己的一本专门的文件夹里。开始的时候不知作者是谁，后来才发现，原来是时任中华口腔医学会的副秘书长韩亮老师写的，非常开心。跟韩亮老师很有缘份，居然跟我老师是研究生同学。2016年诊所开业之后，居然有机会相聚佛山，以下是韩亮老师莅临我们这个小诊所所拍的照片。
2017年3月17日补记
