昨天，听员工说，沈阳有位医生拔智齿，拔牙后顾客不满意，产生纠纷，引来众媒体关注。我这凡事都后知后觉的，上网想看看到底怎么回事。除了百度页面上默认的“XXX拔牙事件”的关键词，没有任何消息。个中缘由，不想多说，但医患之间的问题，是必须解决的时候了！ 先想对那位医生说，出问题不一定是坏事！我们要真诚感谢那些对我们提出疑问的人！我们诊所在开业之初也遇到过顾客不理解的情况，但我们把每个问题都当做宝贝，不逃避不姑息，现在不能说所有的顾客对所有医生的所有治疗都满意，但我们努力把不满意降到最低。相信你一定能处理好！
民营医疗机构如何减少医疗纠纷？把以前写的工作笔记（主要是太太给我上课的笔记）整理一下，跟众位分享。
先说说纠纷的重灾区在哪？主要有五个。
一，价格问题。
说个2008年发生在我们诊所的实例。某先生后牙根管治疗后，纤维桩，黄金冠修复。治疗前选择修复方式，签订知情同意书，医生告知价格，治疗，牙体预备。交费时，顾客要按照会员优惠打折，前台告知修复项目不打折。顾客不满意。产生争执。我们的原则是不满意就退款，前台提出给顾客退款，顾客大怒，说：“你们为什么退款，我没要退款呢？你们侮辱我！！！”。。。。。。后来，我们没退款，我们和这位先生成了好朋友！他又为我们介绍了很多顾客。
从这个案例，我想大家应该能感到，顾客对价格的不满意，不是源于价格本身，而有更多的原因。
二，出血、疼痛的问题。
三，治疗方法的选择问题。
四，治疗效果问题。
五，售后服务的问题。
怎样减少纠纷？
25个字：
有效沟通，尊重顾客，不批评同行，做好回访，少做广告，合理定价。
一，有效沟通。
什么叫有效？“有效”关注的不是说没说，做没做，而是顾客听没听，懂没懂。
像我们诊所，根管治疗，修复，拔牙，种植，都签知情同意书，但上述案例中也签了，不也出问题了吗？因为案例中，顾客非常信任我们医生，在签字的时候根本没看，知情同意书中明确写了修复项目没有折扣，他没看到，而我们以为他知道，问题就产生了。顾客有错？顾客因为信任我们，才没看知情同意书，难道他有错吗？所以，问题在我们，对于特殊事项，我们应该念给顾客听，如果顾客属于决策能力差的人，就要跟有决策能力的人说，总之，沟通不是签了书面协议就好，关键是要有效。
有效沟通，还要注意时机，治疗前沟通，比什么都重要！宁可让顾客后悔没做，不能让顾客做了后悔！
二，尊重顾客。
这是解决问题的根本。
有人说，顾客不尊重医生。其实，尊重和爱、信任是一样的，都是相互的。就像我们的交通，开车的说，行人不走横道线，走路的说，开车的不让人。去年去北欧学习，我在瑞典过马路的时候，有个地方没有横道线，车就在那等着我们十几个人过马路，我们人多，我们就示意让他先过，他也不过，就在那等着我们。
即便是一见钟情的恋人，如果精确到千分之一秒，他们也不是同时爱上对方的，总有先有后。
所以，我们就先尊重顾客吧。再说了，尊重别人，不吃亏！
怎么做，才叫尊重呢？
尊重其实是技术活。（小声说：共产党统治中国多年以后，单纯的人和人之间彼此尊重的感觉还真难找。）
对于医疗行业而言，要掌握以下要领。
1，尊重顾客的智商，别把顾客当傻子，给顾客最适当的治疗，把选择权留给顾客。
2，尊重顾客的感受，别总以为顾客是因为价格才不满意的，顾客在乎的是你的态度。
3，尊重顾客的批评，跟咱们当面提出来问题，是在帮助我们。
4，尊重不是卑躬屈膝，尊重是不卑不亢。
5，提升技术，就是最大的尊重，才能赢得顾客的尊重。
三，不批评同行。
肤浅地说，世界很小的，我们的圈子更小，今天你说别人，别人明天就说你。
如果说的深刻一点，这是一个行业的问题和社会的问题。
曾经有顾客晚上八点多打我们的咨询电话说：在别的医院做的根管治疗，广告说看牙不疼啊，现在在家很痛，从朋友那知道你们的电话，想问问该怎么办？我心里的魔鬼真的想跟他说：“你明天可以到我们诊所检查一下，我们诊所最擅长根管治疗了！”但我不能那么说，面对这种问题我们的标准回答是：“根管治疗过程中，有痛和胀的感觉都是正常的，随着治疗的进行，多数都会缓解和好转。如果疼痛加重，明天可以联系给你治牙的医生，换换药，多数会好转。”
我不是多高尚，那个顾客明显是不信任原来的医生，才给我打电话，我实在不想在这个信任严重缺失的社会的伤口上撒盐了！
四，做好回访。
对于一切术后容易疼痛或出血的治疗，要有记录，及时回访，提醒顾客复查复诊。
回访一方面能提高满意度，最重要的是，通过顾客反馈的信息，能提高医生的技术水平。
纠纷的形成，是有一个过程的，回访，可以截断部分纠纷的发展。
五，少做广告。
我的观点：医疗机构的广告泛滥，是医疗质量下降的写照、原因和后果。要想提高医疗机构的医疗质量和诚信水平，必须严控医疗广告。
医疗机构需不需要广告？需要！但仅限于开业后的一段时间。别的行业不了解，以雅宁口腔的经验，半年广告足够了。因为顾客口碑一旦形成，根本不需要广告。所以，铺天盖地的广告是医疗水平不高的反应和写照。
有了广告，就不愁顾客，医疗水平再差，也有听信广告的顾客。于是就有了央视报道的医院乱相，医院把广告费用摊到每个顾客身上，甚至最高的每个顾客要消费两万元才能够广告成本！汗！医院不再想提高技术，医院就想着怎么把广告费赚出来。所以，广告，也是医疗质量下降的原因和后果！
这就像吸了毒的人，不吸很痛苦，吸了更痛苦。要想没痛苦，只有一条路，戒毒！
可以借鉴美国保健品的管理方法，最重要的一条，没有广告！没有特别多的审批程序，杜绝了权力寻租和腐败，你可以生产，销售，就是不让漫天做广告。如果是好产品，大家还会再买，企业就能生存，如果产品不行，自然淘汰。
国内医疗机构的问题就是过度依赖广告，造成恶性循环。我们可以做一个设想，通过广告来的顾客，她对医院的印象就是广告语，他所比较的是广告和感受，如果广告语和实际不符，顾客自然不满意，纠纷一触即发。反之，如果顾客是通过朋友介绍来的，他对医院的认识是朋友的良好感受，在治疗之前已经建立一定的信任，即使有不舒服，他也会理解，产生纠纷的可能性小很多。
六，合理定价。
我说的合理定价，不是温总理所说的“降房价调整的合理水平”的那个“合理”，云山雾罩的，没个标准。
我所说的合理定价，是个系统工程，有操作性。下面是针对医院位置已经选定的情况，利用技术指标进行定价的方法，如果想开新店，选择地点，或者更详细的定价方法，那就得问我太太了，她专业，我就把我懂的跟大家说说。
技术指标定价法 要知道医院的技术水平处在什么程度，有没有特点和专长。这是定价的根本。
有同行来我们诊所参观后，就感慨，这么小的诊所居然有那么多“大顾客”，还是做高端诊所好呀！其实高端诊所不一定就好，也不是想做就能做的。
对技术水平评估之后，可能有几种结果：
a,有一项特长；b,有三项以上特长；C,没有特长，但也没有明显缺点；d,没有特长，但有明显弱点。
对应策略：
a,可以差别定价，对于特长项，制定高价格。刚开始顾客可能不多，或者会减少，这是我们最希望看到的。利用更多的时间看更少的顾客，收入不变，但治疗质量可以明显提升。同样是你，但你多了一份认真，结果就会不一样。同样是你，但你有了更多时间学习，结果就会不一样。重要的是，看到顾客少了，你要高兴，而不是忧虑。你正在向梦想迈进呢！
b,你可以大刀阔斧的做高端了。可以高定价。但，要记住两句话，一句是，人的能力是有限的！第二句是，人总有一天会死去。所以，即便我们很强，也要低调，毕竟我们是医生，不是明星。
c,天天平价，跟沃尔玛一样。我的建议是比医院稍微低一点，但切记，标准要明确，绝对不能议价。
d，老兄，用一年的时间，别赚钱了，培养一项特长。这可不是开玩笑，你这一年的钱，之后一个月就可赚回来！
实际操作中的定价还要考虑：顾客群，产品生命周期，成本，技术壁垒等等因素，这些我都不太懂，但有一点必须明确：定价的终极目标是不是盈利，而是利用价格杠杆，对顾客进行挑选分类，自身进行准确定位，为目标顾客提供满意服务。顾客满意是核心。
上述内容，是我的一些体会，我国医患纠纷的问题不只是医疗行业的问题，而是全社会的大问题。大问题，我解决不了，给关注民营医疗的同仁们分享下感受，我愿意！
