直接损失和间接影响
(以下文字来自北京牙医马强的博客)
写这篇文字之前，我曾经小小的纠结了一小阵。因为我在直接损失和间接损失，直接损失和间接受益两个标题之间犹豫和选择了一下，最后决定两个都要，用直接损失和间接影响。。。
牙医群里有朋友说，行业内孩子教育的最好的是我儿子，这无疑让我小小的自豪和骄傲了一下。经常有朋友问我孩子是怎么教育的。也有朋友线下接触我，希望能跟我多学点东西。
其实，我这个人很OPEN，我知道的，我博客和微博一定会写，所以您私下接触我没用，看博客微博就可以了。我也会把我平时和孩子的聊天发出来，大家可以自己品味一下。。。。
今天我在这里讲两件事，一件是我作为消费者发生的事儿。一件是我作为经营者发生的事儿。。。。
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几个医生朋友来看我，我和我爱人请大家在楼下吃点饭。
上菜的时候小服务生一个不小心，将那个海鲜酱油的碗掉地上了，一下子溅的我衣服裤子上面都是。
上面很多油，特别难洗的那种。
虽然很生气，但是注意身份，也不能吵闹，我就跟服务生小声说了句，把你们经理请来吧，看看怎么解决。
经理很快就来了，一个小女孩，来了就道歉，我说您打算怎么解决？
经理说，您把衣服脱下来，我给您洗吧。
我就笑了，算了，不用了。
她说，那我给您这顿饭打个九折吧。
我有点微生气，我说，算了，你走吧，我不接受，不用你打折，我交全费。
经理讪讪的就走了。
于是我跟没事人一样，继续和我的朋友们边吃边聊。
过了一会，经理又来了，端来一盘点心，说，刚才我态度不好，我给您道歉，这盘点心是送的。
我就问，这个是我们点的吗？
她说不是，是送的。
我说送的不要，请你拿走。我们在聊天，请你不要打扰我们。
经理只好又走了。
吃的差不多将近结束了，我跟爱人说，你去把账结一下。爱人就去了。我们继续聊天。
过了十分钟吧，爱人回来了，淡淡的说了一句：免单了。
我能看得到我几个朋友的惊讶，我也是有些微微的得意和自豪。
毕竟我爱人既没吵也没闹，顺顺利利的完美的解决了问题，这对我脸上也有光啊。
说实在的三四百块钱我还真没当钱，而且我的损失也恐怕不止这个数字。
裤子还可以洗下，衣服基本上接近只能送人了。
关键是这种胜利感和荣耀感是花钱买不来的。
爱人简单的介绍了一下沟通的过程。
先是去收银台结账，当然了，肯定要问一下，这个事儿打算怎么解决？
因为在整个过程当中，我们既没有吵也没有闹，这样实际上对商家来说有两个问题。
一个是她们始终是有愧疚感的，因为我们不闹，而她们毕竟显而易见的造成了我的损失，所以她们必然的会心存愧疚。
二是她们摸不到我的底儿，我始终不接受她们任何形式的道歉，包括洗衣服，包括打九折，而且后来她们跟我爱人说，给打五折，我爱人仍然不接受。我爱人说，要么免单，要么我们就交全款。这不是钱的问题，是道歉的态度问题。虽然免单也补偿不了我们的损失，但是它是一种百分之百的歉意。打折，无论是九折，五折，甚至一折，我们都不接受，因为这是一种有折扣的道歉，我们不接受这种道歉。收银台说免单做不了主，我爱人说那我们就交全费。
记住，这个时候说交全费的时候，不能马上掏钱，要强调我交全费，然后你就望着对方的眼睛，等着她说：那你交全费吧。这话她说不出口，因为说这话会增加她的愧疚感。于是就是僵持，时间停顿，少待片刻可以再强调一下，那我就交全费，不拿钱，逼着从她嘴里说出来，那你交全费吧。她说不出，你就胜了。她说了，你交钱，她愧疚好久。
因为我们始终坚持要交全费，对于商家来说，也不知道我们究竟是何许人也，不知道到底是几个小土鳖，很好欺负的，还是什么不好惹的主。聪明的商家其实不愿意给自己埋下一个定时炸弹的。所以后来经过请示，还是给我们免全单了。
所以，记住，吵闹是解决不了问题的，没本事的人才大吵大闹，商家开店也不是吃素的，也不是吓大的，那种指着人家鼻子说，你等着，我找人平了你的店，这个一般情况下，人家是不怕的。。。。
整个过程我后来都跟孩子讲过，分析过，讨论过。
我们经常会讨论一些事情的看法，不在乎结果，而在意分析的过程和分析的方法。
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下面是我作为商家发生的事儿。
节前走了一回麦城。
有个客人，从日本回国过春节。
左右都是以前做的金属烤瓷，都是458带67的长桥。下牙，断了。咬合紧。
客人希望做全瓷的，氧化锆的。
我们经过模型分析，觉得空间还可以，勉强够用，所以就决定给她两侧做十个氧化锆的烤瓷，进口的，收费是3万。
很不幸的，一侧断了。
因为之前客人做的桥下面埋了一个小的残根，没在骨头里，在粘膜下。所以拔掉残根养了一段时间的牙龈。
做烤瓷的时候已经是掐着节前了。马上加班加点的给患者重新做。带牙的时候已经超出预计时间了，我已经是飞往三亚了。我自己的医生护士也都按计划回家了。没办法，好容易买到的票。
还好朋友多，请了一个医生，借了一个护士，过去给带牙，惨了，对侧也断了。
医生和远在三亚的我商量，不行，还是只能做金属的，而且，恐怕只能做钴铬的。
我就跟客人在电话里面商量，看这事怎么解决。
我首先说的是咱们先说牙，再说钱。牙看来还是做不了全瓷的，只能做金属的了，而且只能做钴铬的，您同意不？客人也没办法，只能同意。我说只能是春节后重新做了，都休息了，加工厂都放假了。客人说我初六的飞机走，机票都买好了。我说看你的吧，是晚点回去还是这次先将就，半年以后再回来的时候做。客人说还是请假吧，晚点回去，把牙做好再走。我说没问题，你那边有多少损失，我都尽可能的满足你，我赔你。客人说，先做牙吧。等过完春节再说吧。我说不管怎么样，你先踏踏实实的过年，千万别影响心情，你放心，我尽可能不让你有损失。
春节过后回来，给患者重新做了新的钴铬烤瓷桥。戴完牙的时候我跟患者说，我说我先说吧，我打算把三万块钱都还你，然后呢，你有什么损失，什么要求你再提，我尽可能的都满足你。因为整个过程，你是一点责任都没有的，全部的责任都在我这。
其实，整个问题解决的过程当中，客人没有说出一点抱怨和不满的话，这也是让我极为愧疚的地方。
因为我们的自信和自负，造成客人没有按时带走牙。全是我们造成的。
客人跟我说，网上都是您这口碑好，我来看了也确实如此。其实这次你的损失也挺大的。
我说，我们的损失是我们自己造成的，您的损失却不是您责任。我们有义务去承担您的损失。您说吧，如果不够我再给您尽量补上。
客人说机票是没法退的，我买的往返。只能新买。我说这个需要多少钱，客人说3000多吧。我说没问题，这个我出。您那边一天能挣多少钱，晚回去损失是多少？我尽量赔给您。客人说算了，你这还是挺好的，我前牙也不好，下次回来找你做前牙吧。我说没问题，您是想要现在就把损失都赔给您也行，或者您现在不要的话，下次做牙我多给你打个折也行。。。。
事情到这似乎算是结束了，我觉得，出现问题不可怕，重要的是怎么处理。
我可以没有五星级的服务，但是一定要有七星级的纠纷处理和危机公关。
当没有事的时候，亲人是亲人，朋友是朋友，医生是医生。
一旦出了某些事，这个时候，谁是真正的亲人，真正的朋友，真正负责任的医生，就提现出来了。
罗永浩之所以抓住西门子不放，不是西门子的日常服务不好，而是出现问题的时候，回避，狡辩。
给人一种非常不负责任的感觉。
今天，还有一个同行问我，说他们给患者做的牙崩瓷了，患者在外地，要求他们负责来回的路费。
问我怎么办？
我说做牙多少钱？路费多少钱？
她说做牙2100，路费400多。
我说那就给了吧，你还有的挣。。。。。
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当出现问题的时候，我们都习惯于拼命的降低直接损失。
比如对出现问题的患者的牙收取各种各样的费用。
其实，这非常伤害自己的信誉。
有的时候，直接损失越小，间接损失越大。直接损失越大，间接损失越小，甚至间接受益。
有一家着火了，主人拼命去救火，怎么也救不了。
于是一家人在着火的屋子前合影，拍照，录像。。。。
房子烧掉了10万，照片，DV，加上参加访谈，写书，收回15万。。。。。
原文链接:http://kouqiangyang.blog.sohu.com/202619268.html
