《美容牙科的医患沟通》《中华医学美容杂志》1998年第4期第4卷 讲座
人们对牙齿的审美有一定的主观性。患者和医生对牙齿的审美观有时相同，有时完全相反。美容牙科治疗失败的原因之一是缺乏沟通。应从患者主诉，病史采集，医生诊断到制定治疗方案，治疗实施和治疗后护理等方面取得充分共识。
一、沟通的基本原理
(一)沟通的定义
沟通是使用语言和非语言手段以及特定的方式表达某种需要，建立或调整说者和听者之间某种关系，使听者的行动或理解有助于满足说者的需要。需要载于信息，医生可从患者传递的信息中判定其需求。
(二)沟通的过程
对说者而言，沟通过程包含“信息构思-译码-选择语言”；对听者而言，沟通过程包含“解码信息理解信息反馈”。整个沟通过程是建立在说者和听者之间的一个循环。
(三)沟通失败的原因
1.信息构思错误：信息模棱两可、模糊不清；信息构思常常受说者和听者之间的关系影响。
2.信息译码错误：如口头交流时音速、音调不合适。
3.语言选择错误：如传递比较复杂信息时，仅仅口头表达往往失败。
4.听者无法理解说者的语言：如词汇怪僻，使用专业性术语。
5.听者不能领会说者的信息：常由于不同的价值观、背景、教育、伦理和偏见所致。
6.听者不能反馈信息或说者无法理解和领会。
(四)沟通的媒介
1.言语性媒介：含口头沟通和书面沟通。口头沟通的优点是直接，听者和说者之间距离近，可即时反馈，易于说服；缺点是遇到反对意见时较难统一，人多时难控制，无记录，常有争议。书面沟通的优点是有记录为凭，易于传递复杂信息，易分析、评价、总结，易复制，还可以澄清、确定和领会口头交流的信息；缺点是费时，太正规，反馈慢，不易调整。
2.非言语性媒介：含身体语言和视觉工具。身体语言的优点是增强口头交流效果，富有连续性，即时性，丰富、细微；缺点是交流双方均需掌握其技法，理解较难，有时会理解错误。视觉工具的优点是增加视觉刺激，增强口头交流效果，简化口头和书面沟通信息，信息数据化，可以模拟；缺点是仪器设备昂贵。
二、美容牙科的沟通
包括医生和患者之间的沟通，医生和技工之间的沟通和医务人员之间的沟通。比较而言，医务人员之间的沟通较易，医生和技工的沟通可在整个治疗过程中进行。因此，这里主要讨论的是医生和患者之间的沟通。
(一)医生和患者之间的言语性沟通
基本技巧包括倾听、情入、建立关系和说服。
1.倾听：是人与人之间沟通的基础，是对听到信息进行选择、概括和重建的积极过程。充分准备，判定患者的要求和解释是倾听的重要方法。倾听要求听者能从背景中分辨出真正的信息，有时背景能强化信息。
2.情入：这是一种特殊的倾听方法。即倾听时能够对说者的感情变化做出反应。情入技巧包括两个方面，一是在不丧失自己特征和客观标准的条件下，从第三者的角度理解患者；二是反馈这种理解，帮助患者解决问题。医生应知道何时情入，怎样情入。情入的目的是要将妨碍理想治疗的感情引发出来，而忽视患者的情绪反应，一味地提出忠告是浪费时间。
3.建立关系：医生和患者建立一种和谐的关系，有利于美容牙科的诊断和治疗。这种关系是相互之间的坦诚感，信任感。关系可排除防卫心态，解除防卫才会有信息、情绪和个性的全面沟通。关系是相互的，建立关系的方法包括谈论一些私事；避免使用技术性语言；利用一些幽默手法，以有效地说服患者；主动提供信息；寻找双方的共同点，如共同的爱好等；适时果断地表达医生权力也非常重要。
4.说服：通过说服使对方改变态度或打动对方使其行动；被说服的一方能理解和欣赏，而不感到被利用。说服别人的原则包括：晓之以理，减少阻力，诚实，避免使用恐吓手段，不可吹嘘，也不必过于谦虚。
(二)医生和患者之间的非言语性沟通
沟通过程中常出现的问题是患者很难理解医生的述说，尤其在讨论美学原理、治疗方法和美容效果时，因此常需借助某种视觉工具以帮助患者理解。
1.照片和幻灯片：用作患者记录和治疗计划的辅助手段；解说治疗方案；用于同技工进行交流；用于法律诉讼。其优点是图像清晰，无需特殊设备就可观察，价廉，便于保存和携带。缺点是平面图像，静止图像，信息量不大。
2.书或手册：可系统介绍病例的美容步骤，各种美容方法的优缺点，通俗易懂，患者能随时查询。
3.录像：为动态图像，信息量大，容易理解和观察患者在说话、微笑和其他表情时牙齿暴露情况，易于与患者沟通。但需要特殊设备，价格较贵。
4.美学蜡模：是用蜡在研究模型或工作模型上制作蜡模，用以和患者从美学角度共同研究、沟通、诊断和制定治疗方案的一种方法。在研究模型上制作的蜡模称为美学研究蜡模，主要让患者直接了解其牙齿的条件局限，美容修复的预期效果。在工作模型上制作的蜡模称为美学试戴蜡模，可以让患者、医生、技工能更精确地评价修复体与组织的适合性，确定牙齿的形态和位置，测定牙冠厚度，鉴定设计步骤的可行性。本法优点是直观，容易理解，易于修改；缺点是费时，费用高。
5.口内直接法：在患者口内直接用蜡制作蜡型或用复合树脂制作临时修复体，以达到沟通目的。
6.电脑影像：先进的电脑影像技术为牙齿美学的诊断和治疗开辟了一条新的途径。可以模拟改变牙齿的大小、形态、颜色和排列，有助于患者观察自己，并对自己的微笑进行客观评价。便于发现以前没有发现的美学问题。患者影像在荧光屏上显示并储存于电脑，需要时可随时提取，可打印或传递给技工，或在网上与同道进行会诊。电脑影像也增加了与医学美学各科之间的交流手段。用电脑影像对患者进行教育和交流，易于增加患者对美牙治疗的接受程度，降低失败率。其缺点是电脑影像较难体现牙齿的细微变化，易失真，操作人员需经专门训练。
作者：王光护 孙少宣 单位： 广东省佛山微笑牙科王光护；安徽医科大学口腔医院孙少宣
